È il momento di lavorare sul miglioramento del servizio clienti: hai provato Whatsapp?
Il miglioramento del servizio clienti è un processo continuo che mira a garantire la soddisfazione del cliente nelle interazioni con un’azienda. Ci sono diversi modi per migliorare il servizio clienti, tra cui:
- Assicurarsi che il personale del servizio clienti sia ben formato e preparato a rispondere alle domande e ai problemi dei clienti in modo efficiente e cordiale.
- Fornire canali di comunicazione multipli per i clienti, come telefono, e-mail, chat e social media, in modo che possano scegliere il modo più comodo per contattare l’azienda.
- Ascoltare i feedback dei clienti e utilizzarli per identificare e risolvere i problemi.
- Monitorare costantemente le prestazioni del servizio clienti e utilizzare le informazioni raccolte per apportare modifiche e miglioramenti.
- Investire in tecnologie come il riconoscimento vocale e l’intelligenza artificiale per automatizzare alcune attività e rendere il servizio più veloce ed efficiente.
- Creare una cultura aziendale che valorizzi l’importanza del servizio clienti e che incoraggi tutti i dipendenti a partecipare attivamente al miglioramento del servizio.
In generale, il miglioramento del servizio clienti richiede un impegno costante e una proattività per garantire che i clienti siano sempre soddisfatti e che i loro problemi vengano risolti in modo rapido ed efficace.
I tuoi clienti sono contenti? Queste 5 metriche del servizio clienti te lo diranno!
Si chiamano KPI e sono gli indicatori di prestazione del servizio clienti. Importanti e misurabili, aiutano le aziende ad analizzare le informazioni.
1. Disponibilità del canale del servizio clienti
Niente è più fastidioso per i clienti del non sapere come raggiungere il servizio clienti di un’azienda quando ne hanno bisogno. E qual è il modo più veloce e diretto per raggiungere qualcuno al giorno d’oggi? Sì, i messaggi!
Il primo passo verso il miglioramento del servizio clienti è passare in rassegna le app di messaggistica come WhatsApp, iMessage o Facebook Messenger installate su quasi tutti i telefoni del mondo e, cosa ancora più importante, ampiamente utilizzate!
Oltre l’80% degli utenti Internet tra i 16 e i 64 anni utilizza WhatsApp. E le aziende dovrebbero saperlo: le persone non usano solo le app di messaggistica per parlare con familiari e amici. Vogliono farlo anche con le aziende.
Attualmente, un miliardo di utenti invia un messaggio a un’azienda ogni settimana. E questo è solo sulla famiglia di app di Meta!
Ecco perché è sconvolgente che le aziende utilizzino ancora la posta elettronica e il telefono per il loro servizio clienti. Quindi la prima importante regola empirica per la soddisfazione del cliente è: se vuoi essere disponibile per i clienti, devi essere presente sui canali che utilizzano, ovvero le app di messaggistica!
Contatta Bitnet Web Agency per una strategia di Web Marketing che funzioni!
2. Il tempo di risposta alla richiesta del servizio clienti
Maggiore è l’accessibilità della tua azienda, meglio è. Non essere disponibile per i clienti può costare molto alla tua azienda. Come mai? Perché i clienti frustrati acquisteranno altrove!
Uno dei modi migliori per ridurre i tempi di risposta è offrire app di messaggistica come canali del servizio clienti. Grazie alla comunicazione sincrona e asincrona, i cicli di attesa vengono eliminati. I clienti non si aspettano una risposta immediata come in una live chat di un sito Web, il che toglie la pressione al tuo team di assistenza. Allo stesso tempo, i clienti non devono rimanere incollati a un dispositivo in attesa di una risposta. Possono semplicemente controllare i loro messaggi quando hanno tempo.
Il miglioramento del servizio clienti può passare anche dall’automazione tramite chatbot, anche alle domande più semplici è possibile rispondere in modo rapido e diretto in qualsiasi momento. Se un cliente ha bisogno di un assistente personale, in genere ti contatta comunque durante l’orario lavorativo. Quindi, in entrambi i casi, le loro domande vengono gestite più velocemente e nell’importantissima finestra di 24 ore.
3. Tempo medio fino alla risoluzione o tempo medio di gestione (AHT)
I clienti vogliono soluzioni rapide. Pertanto, il tempo totale dal primo “ciao” alla risoluzione finale è tanto importante quanto il tempo necessario per ottenere la prima risposta.
Su WhatsApp o altre app di messaggistica, il numero dei minuti di attesa può essere più alto che su altri canali, semplicemente a causa del numero di chat e delle comunicazioni asincrone. Ogni parte in causa risponde quando può. Può succedere che un cliente abbia bisogno di alcune ore per rispondere, il che significa che il tempo del caso può estendersi per diversi giorni.
Quindi, piuttosto che guardare la vecchia metrica del servizio clienti del “tempo di gestione medio“, sarebbe meglio misurare solo il tempo di abbandono netto: quanto tempo è veramente necessario al cliente da una parte e all’agente dall’altra per risolvere il caso? Grazie all’assenza di una coda o di una descrizione ripetitiva del problema e di brevi testi, l’indicatore del “tempo netto del caso” è molto più basso rispetto ad altri canali di assistenza clienti.
4. Miglioramento del servizio clienti: l’indicatore del livello di servizio
A quante domande rispondono le aziende in un determinato periodo di tempo? Nel servizio clienti, questo KPI è chiamato “livello di servizio“. Ancora una volta, le app di messaggistica avranno un impatto positivo sul raggiungimento del tempo di servizio impostato.
Le conversazioni (chat) su WhatsApp e altri servizi di messaggistica sono più veloci che per posta, ad esempio. In primo luogo, sono più brevi, poiché i saluti o le espressioni formali spesso non sono necessari nelle chat. In secondo luogo, l’uso di elementi multimediali, come immagini o video, consente di illustrare meglio un problema.
L’indicatore “livello di servizio” è quindi estremamente buono con le app di messaggistica! E questo numero può essere ulteriormente migliorato aggiungendo un chatbot di primo livello nel servizio clienti. I chatbot sono bravissimi a rispondere a domande semplici in modo molto rapido ed efficiente e non richiedono alcun tempo da parte dell’azienda. E: risolvono i problemi molto rapidamente.
5. Il più importante KPI del servizio clienti: il Net Promoter Score (NPS)
C’è una semplice domanda che racchiude tutto il successo di un’azienda: con quale probabilità i tuoi clienti ti consiglieranno ad altri? Questo è ciò che misura il punteggio netto del promotore (NPS). Dopotutto, il passaparola è la migliore pubblicità per qualsiasi attività commerciale!
Grazie all’influenza di promotori e detrattori, il tasso di raccomandazione viene calcolato sulla base di un sondaggio. Questo fornisce quindi informazioni se i clienti sono soddisfatti o se c’è ancora spazio per miglioramenti.
